Ruthe é secretária do lar, cumpre uma jornada de trabalho muito intensa, na casa da família Rodrigues. Lavar, passar, cozinhar e realizar a faxina faz parte da sua rotina, de segunda a sábado, durante onze meses, em cada ano. Percebe um salário mínimo, mais o vale transporte.

Festeiros e de ótimo relacionamento social, os Rodrigues estão sempre recebendo amigos, parentes e convidados outros, em sua casa. A Sra. Rodrigues escuta vez ou outra, comentários dos visitantes, do tipo: "Como é que a Ruthe dá conta do serviço? A casa está sempre limpa e a comida dela é a melhor que eu conheço"; "A Ruthe lava, passa, cozinha como ninguém e, ainda, está sempre alegre, de cara boa, ajudando a receber as visitas...".

O Sr. Rodrigues trabalha na área comercial, precisamente com o ramo alimentício, sendo proprietário de um restaurante. No estabelecimento, ele serve pratos à la carte, self service e tira-gosto. A cerveja está sempre gelada, o cardápio de drinks e sucos é variado, as cadeiras são confortáveis e as toalhas de mesas são, impecavelmente, brancas, assim como os guardanapos.

É muito comum, em função do horário, o cliente ter que enfrentar uma fila, pegar a senha e ter que aguardar um pouco, até que consiga sentar-se à mesa. Enquanto espera, o cliente aguarda na área do bar, saboreando uma bebida qualquer enquanto escuta uma boa música. Mesmo em períodos de crise, com os outros restaurantes praticamente vazios, o restaurante do Sr. Rodrigues está sempre cheio.

O que mantém a alegria de Ruthe, o excelente resultado de seu trabalho e a cumplicidade com os seus empregadores?

A resposta é simples e encontra ressonância na pesquisa de vários autores, que não retiraram informações debaixo do braço para encher folhas e mais folhas de livros, mas sim, foram buscar informações no cotidiano, nas experiências de quem obteve êxito e, também, dos que não o obtiveram, nos negócios.

Ruthe trabalha como uma empregada doméstica; ela tem obrigações, disciplina e resultados a cumprir. Ela percebe soldos como uma empregada doméstica, mas, ela não é uma empregada doméstica. Ruthe é secretária do lar, colaboradora dos Rodrigues, partícipe daquela família. Ela às vezes aceita, às vezes não, mas, é sempre convidada a sentar-se à mesa com a família dos Rodrigues. Recebe as recompensas previstas em lei, tais como salário, registro em carteira, vale transporte, descanso semanal e férias, mas, acima de tudo, recebe outras recompensas. Recebe elogios, reconhecimento pelo seu trabalho, polidez na voz de quem a comanda. Recebe sentimento de preocupação com a sua família e vivencia aquela sensação, quase inconsciente, de que ajuda a cuidar de algo de valor, que de certa forma aquilo lhe pertence, que aqueles convidados, também, são seus.

Ruthe sente-se importante e responsável pelo sucesso de todos os eventos da casa, da sala arranjada e florida ao prato bem feito, da mesa bem posta à toalha impecavelmente passada.

O que mantém o restaurante do Sr. Rodrigues tão frequentado, com os negócios indo de "vento em popa", o ano inteiro?

O Sr. Rodrigues não é um dono de restaurante, ele é um prestador de serviços. Ele sabe que o cliente, quando lhe entrega dinheiro em troca do seu produto, sabe que está lhe entregando um valor, que custou muito adquirir, que não se encontra em árvores e que exige suor para adquiri-lo. Ele sabe que, a única maneira de fazer com que o cliente não sinta remorso em lhe entregar tal valor é oferecer-lhe outro valor.

O Sr. Rodrigues procura superar a expectativa do cliente que procura o seu restaurante e, por isso, os serviços dele são impecáveis. Tudo é feito, para que o cliente sinta-se bem. O produto é bom, a embalagem é boa, a aparência física do local é agradável e, principalmente, o atendimento ao cliente é especial. O Sr. Rodrigues não tem funcionários, ele tem colaboradores. Seu pessoal é treinado, qualificado e motivado com recompensas que extrapolam o que determina a legalidade e o significado da remuneração.

O pessoal que trabalha com o Sr. Rodrigues recebe, além do que lhe é de direito, os cumprimentos ao final do dia. Recebe orientações de como fazer melhor e os parabéns pelo serviço bem feito. A cada mês, sempre aos domingos, um quadro na parede do estabelecimento é renovado e um rosto novo surge como "O colaborador destaque do mês", eleito pelos próprios clientes e por todos os outros colaboradores. O pessoal que ali trabalha tem lazer, cultura e relacionamentos de amizade, incluindo a participação de seus familiares.

O Sr. Rodrigues sabe que, funcionário bem treinado, qualificado, motivado, que gosta do que faz, saberá entregar o melhor valor ao cliente, saberá atendê-lo bem. Ele também sabe que os efeitos de um atendimento inadequado ao cliente são muito mais relevantes que os advindos do bom atendimento. Ele sabe que, cliente satisfeito conta a sua experiência para, no máximo, cinco pessoas, mas, se for mal atendido, contará para dez, quinze, vinte pessoas.

Ruthe e os demais funcionários dos Rodrigues são tratados como parceiros e não como mais um recurso das organizações onde trabalham.

No mês passado os Rodrigues tiveram acesso a uma pesquisa, realizada pelo Xérox, uma empresa global, a respeito dos motivos que levam as empresas a perderem os seus clientes. O resultado corroborava com a sua maneira de atuar: 1% dos clientes muda de fornecedor quando o dono da empresa morre; 3% devido à mudança de endereço; 5% em função de mudança de hábito; 9% em função de preferência por um novo concorrente; 14% em função de terem recebido produtos inadequados e 68% por mau atendimento na relação comercial.

A mesma reportagem trazia o registro de outra empresa, a Visteon, da área de sistemas automotivos, que atua no ramo de soluções tecnológicas, presente em 25 países, com cerca de 80 mil funcionários. A empresa destaca-se por sua área de Gestão de Pessoas, administrando com as pessoas e não para as pessoas. Seu presidente é contundente ao falar sobre a importância das pessoas no sucesso dos negócios, dividindo com elas não apenas a responsabilidade, mas também os louros pelos melhores resultados.

Assim como essas, existem milhares de outras empresas atuando, com sucesso, através da valorização, do reconhecimento e da participação das pessoas, por entenderem que elas, as pessoas, são as principais responsáveis pelos resultados, os quais serão melhores ou piores, em função da satisfação com que desenvolvem as ações que lhes competem.

Você quer uma Ruthe? Você quer clientes satisfeitos? Ofereça bons produtos, excelentes serviços e seja um Rodrigues no seu dia a dia.

Por: Eugênio Maria Gomes
Fonte:http://www.rh.com.br